Cosa vuol dire che “rispondiamo sempre”

Per gli utenti di un servizio – dalla banca alla compagnia aerea, passando per la spesa online e il fornitore della linea Adsl – non c’è momento più gratificante o, al contrario, frustrante, di quello in cui hai bisogno di rivolgerti al customer care.

È un’esperienza rispetto alla quale non è prevista immunità, perciò, da quando Good Morning Italia esiste, abbiamo deciso che uno dei pilastri fondamentali del servizio offerto agli abbonati è: “Rispondiamo sempre!”.

“In questi anni – racconta Valentina Ravizza, co-fondatrice di Good Morning Italia e responsabile del customer care – siamo riusciti a costruire un dialogo con i nostri abbonati, al punto che, personalmente, mi capita, anche a distanza di tempo di ricordarmi i loro nomi”, nonostante la comunità di utenti conti decine di migliaia di persone.
Un dialogo che ha varie facce: ci sono richieste per risolvere questioni tecniche, come un cambio dell’email a cui si riceve il briefing, la segnalazione di un invio che è non arrivato a destinazione o un problema nell’attivazione di un abbonamento.

“C’è però anche molta attenzione ai contenuti – spiega Valentina – attraverso la segnalazione dei refusi, la richiesta di avere un link che interessa per leggere un pezzo e che per qualche ragione non funziona, ma anche di sviluppare dei contenuti specifici e anche dei format. Alcuni utenti, ad esempio, ci hanno mandato la versione audio del briefing per proporci di farne un podcast”.

La maggior parte delle richieste arriva via mail, solo il 10% sceglie il contatto via Facebook e Twitter. “La logica di gestione – continua Valentina – è dare priorità alle emergenze e di gestire comunque ogni segnalazione entro le 24 ore successive”.

Dialogare con gli abbonati riserva anche sorprese piacevoli: “Ci scrivono parecchi italiani emigrati, talvolta anche molti anni fa, che hanno scoperto Good Morning Italia e che lo usano per rimanere informati e legati a ciò che succede in Italia – aggiunge Valentina – e tanti anche per farci i complimenti, raccontare che cosa rappresenta il briefing nella loro giornata. Questi sono momenti sinceramente gratificanti che danno ancora più senso al suono della sveglia all’alba”.

Il customer care, rovesciando la prospettiva, è un utile termometro della situazione: “Mi sono resa conto – ragiona Valentina – che ascoltare gli abbonati è un pungolo continuo per fare meglio e potenziare il servizio. Al tempo stesso, credo che ‘l’attivismo’ manifestato dai nostri abbonati, anche su eventuali aspetti critici, sia il segno di una relazione davvero vivace. Da parte nostra, una cosa che tengo a sottolineare è che più immediate sono le segnalazioni, più velocemente il problema viene risolto”.

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